DRS CX ガイドライン 概要

この章は、DRSのデザインフェーズにおいて、主に製品PMおよびデザイナー向けに、よくある誤りの防止やCXレビューの推進するためのガイドラインです。 明確な価値と洗練されたデザイン、効果的な技術によって、お客様に優れたカスタマーエクスペリエンスを提供し、自動再発注を確実に提供することを目的としています。

カスタマーエクスペリエンスの基本原則

  1. ミスを防ぎ、ミスが発生しても容易にリカバリー可能にする

    わかりやすい選択肢と明快なアクションを表示します。エラーに対してはわかりやすい解決策とアクションを提示します。

  2. 可能な限り簡潔に

    お客様に時間と手間を取らせないため、必要な情報を表示し、すぐに実行可能な選択肢を提示します。 設定におけるシンプルさと、少ないステップの選択肢によって、より良い選択と安心感をもたらします。

  3. 第一印象は重要

    お客様にあたかもVIPのように製品を使っていただきます。特に第一段階であるセットアップは、お客様の信頼を得るために重要です。

  4. 常にお客様の立場で

    お客様は「簡単」、「楽しい」、あるいはお客様の気づいて居ないニーズを満たした時に、満足していただくことができます。私たち(デバイスメーカー・Amazon)が解消可能な作業・負荷を、お客様にやらせるべきではありません。

  5. お客様の使用場所すべてにおいてDRSにアクセスできる

    お客様が新規にデバイスを設定する場合であっても、既存のお客様が消耗品を使い切った場合であっても、DRSへの設定は明快でなければいけません。


CXレビューに必要なこと

レビューに持参するもの

カスタマーエクスペリエンスの詳細フローを説明するためのPDFファイルを準備してください。一つめのフォーマットとしてはタスクフロー(お客様のフロー、サービスの計画等)、もう一つはワイヤーフレーム・高精細のモックアップ・あるいはプロトタイプ。

レビューするもの

資料のなかで、下記のシナリオを含んでください:

  1. DRS機能の認知: お客様にDRSがサポートされていることを認知していただくための、下記のシナリオそれぞれで計画しているすべてのアイテム:
    • 購入前 Amazon.co.jpの製品ページ詳細、パッケージ、等
    • デバイス設定前 Quick StartのEメール、同梱物、マニュアル、コンパニオンアプリ、Webサイト等
    • 既存のお客様に対する機能の追加 機能追加を知らせるEメール、コンパニオンアプリにおける通知等
  2. デバイスのセットアップ: お客様がデバイスを設定するために必要な、下記を含む全てのステップ:
    • 物理的なデバイスのセットアップ
    • デバイスをセットアップするために必要なコンパニオンアプリ・Webサイト・スキルをどのように見つけるか
    • (あれば)コンパニオンアプリ・Webサイト・スキルにおけるデバイス設定方法:
    • ログインおよびデバイス登録フロー
    • 新規アカウントの作成
    • (あれば)デバイスのペアリング
    • Wi-Fi接続
    • その他必要なデバイス設定
    • DRSティザーページ (ティザーページガイドラインを参照)
  3. DRSへのサインアップ: お客様がDRSへのサインアップができる全てのUI:
    • セットアップにおけるDRSへのサインアップ (必須)
    • その他、いつ・どのようにお客様がDRSへのサインアップを行うかを表す事例:
    • 在庫量警告・補充品レベルを表示する画面におけるリンク
    • デバイスのセットアップにおける"Amazon Dash Replenishmentへのサインアップ"画面 * デバイスが事前登録をされて居た場合のセットアップフロー (事前登録機能がサポートされている場合) * 在庫の管理画面 (該当する場合) * DRSサインアップの完了画面 (あるいは、お客様がスキップまたは完了後に表示される画面)
  4. DRSの管理および再発注: お客様の日々のご使用において:
    • 補充品・在庫量の低下と再発注 (通知、補充品量の表示、他)
    • 補充品の充填 (通知、補充品量の表示、他)
    • デバイスおよびアプリから、お客様がどのようにDRS設定にアクセスできるか
    • 在庫量管理システムがあれば、その状態・在庫量の表示方法

Note: デバイスの登録解除はレビュー対象ではありませんが、エクスペリエンスを設計する際には十分考慮に入れる必要があります。


ベストプラクティス

お客様の時間を考え、可能な限り簡易に

お客様は新しく購入した製品をすぐに利用したいと考えます。よって、セットアップは可能な限り素早く行われるべきです。この目的を満たすため、目標設定時間を定義して、実際に計測してお客様に満足いただける時間であるか、確認することを強くお勧めします。セットアップに要する時間やステップ数は、デバイスに依存しますので、デバイスメーカーであるパートナー側で、ステップが明確で簡単であるかを意識した確認をお願いします。

既存のお客様・新規のお客様の両方を考える

既存のお客様と新規のお客様でステップはどうなるか?DRSをどのように説明するか?

既存のCXをうまく活用する

デバイスのセットアップおよび管理をする場合、WebやMobile Web, iOS, Android, デバイスのUI、Alexaスキルなど、様々なプラットホームの選択肢があります。我々は、DRSをセットアップおよび管理するためのスタンドアロンアプリを作るのではなく、既存のエクスペリエンスへの拡張のようなエクスペリエンスであるような設計であることを推奨します。

首尾一貫したデザインはお客様の信頼につながる

デザインフレームワーク、アイコン、イラストレーション、色使いなどはデバイス間で一貫していますか?首尾一貫で使い慣れたエクスペリエンスは、特に技術に明るくないお客様に対して、信頼を生む鍵となります。

DRSのスロットとセレクションはできるだけ少なく

検索の手間を減らすためにも、スロット数は4つ以下・各スロットに登録可能な製品ASIN数は50個以下にすることをお勧めします。

CXのテストはできるだけ早い段階で

設計時に気づかない、お客様のCXにおける混乱を発見するには、早期のユーザビリティテストが有効です。例えばusertesting.comのようなサービスもあります。

CXのアクセシビリティをすべての人に

世界人口のおよそ15%の方がなんらかの障害を持っています。障害の有無にかかわらず、私たちは全てのお客様に同じ価値を提供すべきです。アクセシビリティの評価を参考にしてください。

顧客データ・アナリティクスの収集

お客様の動きで障害となるポイントを解析し、各々の画面における離脱率の解析にアナリティクスは有用です。ヒートマップ解析も、お客様が特定の画面でどのような行動をされるのかを解析するのに有用です。