DRSの管理および再発注
CXレビューの必要事項
DRSを日常使用する際にお客様が操作するすべてのフローとモックアップを準備してください。
- 補充品・在庫量の低下と再発注 (通知、補充品量の表示、他)
- 補充品の充填 (通知、補充品量の表示、他)
- デバイスおよびアプリから、お客様がどのようにDRS設定にアクセスできるか
- 在庫量管理システムがあれば、その状態・在庫量の表示方法
考慮する点
- DRS設定(再発注する商品、在庫量等)はデバイスの設定に組み込まれますか？あるいはWebviewによりDRS設定のWebサイトを表示しますか？
- DRSが有効か無効かを表示する手段がありますか？それはAmazon DRS設定Webページを介さずに表示できますか？
- デバイスの状態、再発注の状況、消耗品の警告などの通知手段は？
- デバイスのDRS設定を行う際のヘルプはどのように表示されますか？ユーザーマニュアルやFAQには、DRS設定のヘルプは含まれますか？DRSの質問に対し、デバイスメーカーのサービス部門は正しい回答ができますか？
- デバイスが販売終了になった場合、お客様にはなにが起きますか？すなわち、例として新モデルへの切り替えが発生しても、お客様には同じエクスペリエンスを提供する必要があります。
- お客様に対し、DRSのデバイスを登録解除しなくてもサービスを停止できることは明示されていますか？
ベストプラクティス
デバイスの登録解除
お客様がデバイスを登録解除するには、Amazonのコンテンツと端末の管理から登録解除する必要があります。CXレビュー対象ではありませんが、デバイスの登録解除時のフローについては考慮しておく必要があります。登録解除の通知は、SNSを介して行われます (ドキュメント参照)。
いつも必要な数だけを再発注
消耗品の発注は、お客様の収納スペースが消耗品で占められてしまわないよう、必要最低限の最小単位で行われるべきです。もしも最小単位での発注が難しい場合は、最大でも１ヶ月分ぐらいで消費される量であるべきです。
カスタマーサービス
Amazonは、DRSの再発注に関わる問い合わせ(発注商品の追跡、支払い等)をカスタマーサポートで受けることが可能です。デバイスメーカーは、DRSに関する以外の、お客様からの問い合わせ(デバイスのセットアップ、Wi-Fi接続)についてのサポートを行う必要があります。
もしもデバイスメーカーでDRSに関係する問い合わせを受けた場合、下記のAmazonへの窓口へ誘導してください。
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Eメール: Eメールによるお問い合わせは、お客様にこちらの窓口を紹介してください。カスタマーサービス
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電話: デバイスメーカーのカスタマーサービスはお客様の問い合わせを転送Amazonのカスタマーサービスに転送いただけます。Amazonはデバイスの市場導入の前に、お客様の問い合わせの転送方法についての詳細をおしらせします。
AmazonからのDRSのイベント発生時に送られるEメール
DRSに関係するお客様への通知は、既存のAmazonのEメール通知を利用することにより、共通のCXを実現しています。お客様は、再発注が行われた時・再発注の商品が発送された時・あるいはDRSサブスクリプションに変更がされた場合にEメールを受信します。通知の重複を防ぐため、これら通知をデバイスメーカーから重複して行うことは避けてください。
カスタマーフローの例
消耗品低下におけるカスタマーフロー
消耗品補充におけるカスタマーフロー
Last updated: Feb 14, 2019