Dash Replenishmentサービスのカスタマーエクスペリエンス(CX)ガイドライン

このセクションでは、デバイスのメーカーを対象に、自動再注文のカスタマーエクスペリエンスを最大限に高めるためのガイドラインを、標準的なデバイスのライフサイクルに伴って生じるユーザーとの接点ごとに紹介します。

デバイスの購入

対象デバイスの自動注文機能についての認知度を高めるために、Amazonの商品詳細ページやメーカーのWebサイトにDRS対応デバイスであることを明記してください。また、デバイスのパッケージに冊子を挿入するかデバイスにステッカーを貼ることで、DRSへのサブスクライブをユーザーに促すことを検討してください。

サービスの登録

ユーザーにはデバイスのセットアップ時に、そのデバイスをDRSに登録してDRSにサブスクライブするためのオプションを提供する必要があります。そのタイミングは、用途に向けたデバイスの準備が完了する前としてください(チュートリアルの完了前、「デバイスを使用する準備ができました」というメッセージの表示前など)。

登録とサブスクリプションは、WebViewを使用してユーザーに提示され、そのページの内容はAmazonが管理しています。Amazonによって次の画面が表示されます。

  • ティーザー広告ページ – DRSとその利点の説明、登録の呼びかけ。ユーザーは自動再注文にサインアップするか、辞退してデバイスのセットアップ作業に戻るかを選択できます。
  • Login with Amazon(LWA) – ユーザーは、Amazonの認証情報の入力を求められることに加え、DRS注文の詳細とステータスに関するデータをAmazonがデバイスのメーカーと共有することへの許可を求められます。
  • ASIN Selection – ユーザーは対象となるASINの一覧から、デバイスで再注文する特定のASIN(複数の場合もあり)を選択します。
  • Detail Confirmation – 選択したASIN、支払い方法、お届け先住所をユーザーが確認します。

ユーザーがデバイスのセットアップフローを中止したために登録とサブスクリプションが完了しなかった場合は、デバイスのセットアップフローが再度行われたときに、登録とサブスクリプションのフローをユーザーに表示する必要があります。

ユーザーがデバイスを使用するための設定を初めて行ったときにウェルカムメールを送信する場合は、メール内でDRSへのサブスクリプションを呼びかけるようにしてください。

継続的な使用

PDP(商品掲載ページ)には、DRSのサブスクライブオプションと設定の管理オプションを目立つように(Amazon Dash Replenishmentへの入口となるポイントにPDPから0~1回のタップでアクセスできるように)表示する必要があります。この入口となるポイントからWebViewでDSP(DRS Settings Page)が表示されます。

DSPはAmazonによって管理されており、次の情報を提供します。

  • ユーザーのサブスクリプションステータスとサブスクライブ/アンサブスクライブのオプション。
  • ASINの詳細情報(名前、価格など)と別のASIN(該当する場合)を選択するためのオプション。
  • 発送と請求の詳細情報、および変更のためのオプション。
  • このデバイスからの過去の注文。

デバイスが登録されていない場合は、DSPのWebViewが呼び出されたときに、前述した登録とサブスクリプションのフローがAmazonによって表示されます。

ユーザーは、そのデバイスの登録をAmazonアカウントから解除することができます。その場合、Amazonからデバイスのメーカーに、Amazon SNS通知を使用してステータスの変更をお知らせします。

自動補充を中止または抑制するオプションをユーザーに提供する場合は、適切なAPIを呼び出してその件をAmazonに伝える必要があります。たとえば、ユーザーがそのアカウントからデバイスを削除するか、デバイスの関連付けを解除した場合は、Amazonにお知らせください。

再注文と在庫管理

再注文と配送のエクスペリエンスを最大限に高め、遅延することなく予定どおりに注文を配送するために、Amazonとデバイスのメーカーとの間で必要な情報が交換されます。

最低でも1日1回、対象デバイスはステータスメッセージをAmazonに送信する必要があります。その際、ステータスメッセージには、消費情報(「前回のメッセージからの消費量の合計は8オンス」など)、消耗品の残量(「残り在庫は32オンス」など)、期限切れ/使い切りの予想日付(「2015年3月11日に買い置き残量が0%になる」など)も含めてください。詳細については、[SlotStatusエンドポイント][dash/slotstatus-endpoint]を参照してください。

対象デバイスからは、ユーザーへの指定配達日の7暦日以上前に注文を行う必要があります。これにより配送の遅延をなくし、さらにユーザーが必要に応じて注文をキャンセルすることが可能になります。

Amazonは商品の発送後、予定配達日と数量の詳細情報(「2015年3月11日に40オンス発送予定」など)をデバイスのメーカーに提示します。

デバイスによって行われた注文をユーザーがキャンセルした場合は、デバイスのメーカーに通知が送られます。デバイスのメーカーから、キャンセルが記録されたことと、5日後にもう一度デバイスから再注文が行われることをユーザーに通知していただく必要があります。

2回目の注文をユーザーがキャンセルした場合、デバイスのメーカーに通知が送られます。この2回目のキャンセルがあった場合、デバイスのメーカーは、消耗品の量が100%に戻るまでこれ以上の再注文は行われない旨をユーザーに通知する必要があります。

通知とメール

ユーザーエクスペリエンスの一貫性を保つために、DRSに関連したユーザーとのコミュニケーションには、Amazonの既存のメールインフラストラクチャが使用されます。ユーザーには、注文が行われたとき、商品が発送されたとき、DRSのサブスクリプション設定に重要な変更(サービスへのサブスクライブなど)が行われたときにメールが送信されます。重複を避けるために、デバイスのメーカーからは、DRSの注文/ステータスのイベントをユーザーに通知しないでください。

消耗品の配送

デバイスのメーカーが、自社のデバイスに関連した消耗品の製造も行っている場合は、1回の補充分からDRS経由で注文できるようにする必要があります。そうすることで、ユーザーが商品をいくつも買い置きせずに済みます。1回の補充分が現実的でなければ、最大1か月分の補充パックを提供するようにしてください。

コンテンツと端末の管理(MYCD)

ユーザーは、接続されているデバイスの情報にコンテンツと端末の管理からアクセスできます。具体的にユーザーが実行できる操作は次のとおりです。

  • DRSからデバイスの登録を解除する
  • DRSの設定を管理する(自動補充を無効にする、選択した商品を変更する、支払いや発送の詳細情報を変更するなど)
  • デバイスのID番号を確認する

カスタマーサービス

DRS注文に関連した問い合わせ(配送状況の確認、決済に関する質問など)については、Amazonがカスタマーサービスサポートを提供します。

その他のカスタマーサービスに関する問い合わせ(デバイスのセットアップ、Wi-Fi接続、デバイスのメーカーによって提供されるDRSの範囲外のサービスとの接続、製品のハードウェアの欠陥など)については、デバイスのメーカーの責任となります。

DRS注文に関連してユーザーからデバイスのメーカーに問い合わせがあった場合は、次の方法でユーザーをAmazonに誘導してください。

  • メール: Amazonのセルフサービス式のお問い合わせページへのリンクを記載したメールをユーザーに送信します。

  • 電話: デバイスのメーカーのカスタマーサービスエージェントが、Amazonカスタマーサービスエージェントに通話を転送します。Amazonカスタマーサービスエージェントに通話を転送する方法の詳細については、対象デバイスが自動補充サービス対応となる前に、Amazonからデバイスのメーカーにお伝えします。