Verbessere das Nutzererlebnis bei der Begrüßung und Verabschiedung in Alexa Skills
Die Sprachsteuerung bietet eine völlig neue Art, wie Nutzer mit deinem Service, deiner Marke oder deinen Inhalten interagieren. Die erste Interaktion eines Nutzers mit deinem Skill hinterlässt einen bleibenden Eindruck. Deshalb ist es wichtig, darauf zu achten, dass die Begrüßung des Skills dem Nutzer positiv im Gedächtnis bleibt und, dass sich die Verabschiedung nicht in die Länge zieht. Außerdem ist es sowohl für neue als auch für wiederkehrende Nutzer wichtig, klar zu verstehen, mit welchem Skill sie sprechen.
Hier zeigen wir dir, wie ein positives Begrüßungs- und Verabschiedungserlebnis den Dialog mit dem Nutzer von Anfang an fördert und wie hilfreiche Anleitungen den Umgang mit deinem Skill erleichtern können.
Erstellen eines hilfreichen und positiven Begrüßungserlebnisses
Stell dir vor, du startest eine neue App zum ersten Mal. Zur Begrüßung siehst du eine Mitteilung mit ersten Schritten, z. B. eine Diashow oder ein Video, in der/dem erklärt wird, wie du die Funktionen der App nutzen kannst. Ein ausgezeichnetes Beispiel hierfür ist das Erste-Schritte-Video, das sich die Nutzer beim Einrichten eines neuen Echo-Geräts ansehen können.
Die Begrüßung ist bei Alexa Skills besonders wichtig, weil alles über die Sprache abgewickelt wird – es gibt keine visuellen Hilfsmittel wie Schaltflächen, um den Nutzer anzuleiten. Skills sollen den Nutzer begrüßen und ihm sagen, was er tun muss, um erste Schritte mit dem Skill zu unternehmen. Die Begrüßungsbotschaft verhilft neuen Nutzern nicht nur zu einem positiven Erlebnis, sie ist auch deine erste Gelegenheit, einen positiven ersten Eindruck zu hinterlassen.
Wenn ein neuer Nutzer deinen Skill startet, solltest du beispielsweise keine offene Frage ohne Kontext stellen, sondern eine kurze Erklärung dazu, was der Skill kann.
Richtig:
Nutzer: Alexa, öffne Sprachtrainer.
Alexa: Willkommen zu Sprachtrainer. Du kannst jederzeit die Hilfe aufrufen, wenn du Unterstützung brauchst. Sprachtrainer kann Informationen zu bewährten Methoden geben und Vorschläge zur Vorgehensweise machen. Was möchtest du tun?
Falsch:
Nutzer: Alexa, öffne Sprachtrainer.
Alexa: Was möchtest du tun?
Durch eine Begrüßung (eine einfache Äußerung, z. B. „Willkommen zurück zu MeinSkill“) erhält der Nutzer die Bestätigung, dass der Skill aktiv ist und dass der gewünschte Skill korrekt aufgerufen wurde. Dem Nutzer ist vielleicht nicht bewusst, dass er einen Skill aufgerufen hat; daher könnte eine allgemeine Frage wie „Was möchtest du tun?“ für Verwirrung sorgen.
Richtig:
Nutzer: Alexa, öffne Sprachtrainer.
Alexa: Willkommen zurück zu Sprachtrainer. Schön, dass du wieder da bist. Sprachtrainer kann Informationen und Vorschläge zu Voice Design geben. Was möchtest du diesmal tun?
Falsch:
Nutzer: Alexa, öffne Sprachtrainer.
Alexa: Was möchtest du tun?
Nutzer: Reserviere einen Tisch.
Alexa: Tut mir leid, das kann ich nicht. Möchtest du dir einen Voice Design Tipp anhören?
Nutzer: Hä?
Achte darauf, neue Nutzer zu begrüßen, indem du erläuterst, welche Aktionen sie ausführen können. Sorge dafür, dass jedes Mal, wenn ein Nutzer deinen Skill aufruft, eine kurze „Willkommen (zurück)“-Botschaft erfolgt.
Füge eine kurze Verabschiedung ein
Es ist häufig schneller, eine Aufgabe mit Hilfe von Alexa zu erledigen. Zum Beispiel etwas zur Einkaufsliste hinzuzufügen, ist einfach erledigt. Alexa bestätigt deinen Wunsch und fertig ist der Vorgang. Stell dir vor, Alexa würde jedes Mal nachfragen, ob du noch weitere Wünsche hast. So könnte die eigentlich einfachere Spracheingabe schnell zur Geduldsprobe werden.
Richtig
Alexa: Willkommen zurück zu Windsurfen Wetter. Schön, dass du wieder da bist. Was möchtest du diesmal tun?
Nutzer: Wie stark ist der Wind im Pepelow?
Alexa: Der Wind ist gerade 25 km/h in Pepelow. Perfekt zum Windsurfen!
(Skill geschlossen)
Falsch
Alexa: Willkommen zurück zu Windsurfen Wetter. Schön, dass du wieder da bist. Was möchtest du diesmal tun?
Nutzer: Wie stark ist der Wind im Pepelow?
Alexa: Der Wind ist gerade 25 km/h in Pepelow. Perfekt zum Windsurfen! Möchstest du noch irgendwas wissen?
Nutzer: Nein.
Alexa: Vielen Dank, dass du Windsurfen Wetter benutzt hast, bis zum nächstes Mal.
Leite den Nutzer mit hilfreichen Fragen an
Nutzer interagieren mit Alexa häufig, ohne auf ihr Gerät zu schauen. Da Alexa hauptsächlich per Sprache kommuniziert, kannst du nicht davon ausgehen, dass der Nutzer nach einem visuellen Hinweis sucht, wonach der Skill auf eine Antwort wartet, z. B. einen Lichtring oder eine Bildschirmanzeige. Es ist wichtig, keine rhetorischen Fragen zu verwenden, um dem Nutzer anzuzeigen, dass jetzt von ihm eine Antwort erwartet wird. Wenn der Nutzer nicht antwortet, wird der Skill abrupt beendet, und der Nutzer ruft ihn womöglich nie wieder auf.
Stell dir vor, du rufst deinen Mobilfunk- (oder Kabelfernseh-) Anbieter an. Du hörst eine Begrüßungsbotschaft, beispielsweise: „Vielen Dank für Ihren Anruf bei MyMobile. Bitte hören Sie sich das Menü aufmerksam an, da sich unsere Menüoptionen geändert haben. Wenn es um neue Services geht, sagen Sie: „neue Services“, bei Fragen zur Abrechnung sagen Sie: „Abrechnung“, bei Änderungen an Ihrem bestehenden Service sagen Sie: „Änderung“, bei Hardware-Problemen sagen Sie: „Hardware“, bei allen anderen Anfragen sagen Sie: „Telefonzentrale“, um diese Optionen nochmals zu hören, sagen Sie: „Wiederholen“.“
Was sollst du jetzt tun? Wird auf eine Antwort gewartet, oder gibt es noch mehr Optionen? Es wurde gesagt, man solle sich alle Optionen anhören, bevor man eine Auswahl trifft… Und während du dich noch fragst, ob es noch mehr Optionen gibt, hörst du Folgendes: „Vielen Dank für Ihren Anruf, kontaktieren Sie uns bald wieder! Auf Wiederhören.“
Die Verwirrung ließe sich durch das Hinzufügen einer einfachen Kontextfrage am Ende des Menüs leicht vermeiden: „Was möchten Sie tun?“ Beispiel:
Richtig:
Alexa: Willkommen zu MeinePizza. Was möchtest du tun?
Nutzer: Bestelle eine Pizza.
Alexa: OK. Es stehen verschiedene Teigarten zur Auswahl: Dünn, Handgeschleudert, mit dickem Boden, Glutenfrei. Welcher Teigart möchtest du für deine Pizza?
Falsch:
Alexa: Willkommen zu MeinePizza. Was möchtest du tun?
Nutzer: Bestelle eine Pizza.
Alexa: OK. Es stehen verschiedene Teigarten zur Auswahl: Dünn, Handgeschleudert, mit dickem Boden, Glutenfrei.
Eleganter Umgang mit Fehlern durch erneutes Auffordern
Es ist auch wichtig, mit Fehlern elegant umzugehen und die Nutzer zur Funktionalität deines Skills zurückzulenken. Wenn ein Nutzer zum Beispiel etwas verlangt, was dein Skill noch nicht unterstützt, dann greife das in deiner Antwort auf. Fordere anschließend den Nutzer mit der zuletzt gestellten Frage erneut zu einer Antwort auf. Beispiel:
Richtig:
Alexa: Willkommen zu MeinePizza. Was möchtest du tun?
Nutzer: Buche einen Tisch.
Alexa: Tut mir leid, das kann MeinePizza noch nicht für dich erledigen. Der MeinePizza-Skill kann Bestellungen zum Liefern oder Abholen aufgeben. Was davon möchtest du tun?
Falsch:
Alexa: Willkommen zu MeinePizza. Was möchtest du tun?
Nutzer: Buche einen Tisch.
Alexa: Tut mir leid, das habe ich nicht verstanden. Was möchtest du tun?
Nutzer: Buche einen Tisch.
Alexa: Tut mir leid, das habe ich nicht verstanden. Was möchtest du tun?
Nutzer: Buche einen Tisch.
Achte auch darauf, Äußerungen des Nutzers aufzugreifen, die für den Skill unverständlich sind. Fordere den Nutzer mit der letzten gestellten Frage erneut zu einer Antwort auf, anstatt nur eine allgemeine Antwort zu geben. Sage in solchen Fällen dem Nutzer möglichst nicht, dass du ihn nicht gehört oder verstanden hast, da er die vorherige Äußerung dann wahrscheinlich langsamer und/oder lauter wiederholt, statt sie anders zu formulieren. Beispiel:
Richtig:
Alexa: Welche Größe möchtest du?
Nutzer: Banane.
Alexa: Tut mir leid, welche Größe möchtest du?
Nutzer: Banane.
Alexa: Sorry, möchtest du Klein, Mittel, oder Groß?
Nutzer: Klein.
Falsch:
Alexa: Welche Größe möchtest du?
Nutzer: Banane.
Alexa: Das habe ich nicht verstanden, sag es bitte noch einmal.
Nutzer: Banane.
Alexa: Das habe ich nicht verstanden, sag es bitte noch einmal.
…
Es ist auch eine gute Idee, eine Anforderung nach einer Funktion aufzugreifen, die vom Skill nicht unterstützt wird, und mögliche Optionen aufzuzeigen. Beispiel:
Richtig:
Nutzer: Ich möchte eine Pizza bestellen.
Alexa: OK, welche Größe möchtest du?
Nutzer: Supersize.
Alexa: Tut mir leid, Supersize haben wir nicht, unsere Größen sind Klein, Mittel oder Groß. Welche Größe möchtest du?
Nutzer: Groß.
Falsch:
Nutzer: Alexa, ich möchte eine Pizza bestellen.
Alexa: OK, welche Größe möchtest du?
Nutzer: Supersize.
Alexa: Welche Größe?
Nutzer: Supersize.
Alexa: Welche Größe?
…
Hier ein letzter Tipp: Achte darauf, Fragen mit Optionen bereitzustellen, auf welche die Nutzer klare Antworten geben können, so dass sie wissen, dass sie mit dem Skill ohne visuelle Hilfsmittel interagieren müssen. Denk daran, auch auf Anfragen vorbereitet zu sein, die der Skill nicht erfüllen kann, indem du die Fehler geschickt aufgreifst und den Nutzer zu den Optionen zurücklenkst, die der Skill erfüllen kann. Letzteres kann mit dem AMAZON.FallbackIntent, der seit Kurzem auch für deutschprachigen Skills verfügbar ist, gehändelt werden. Mit diesen beiden Methoden wird dein Skill leicht bedienbar und bietet ein konsistentes Erlebnis.
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