Alexa Champion Ralf Eggert: Skill Maintenance ist der wichtigste Teil der Skill-Entwicklung

Die Skill-Entwicklung gilt mit der Veröffentlichung meist als abgeschlossen. Alexa Champion Ralf Eggert verrät, warum damit eigentlich die wichtigste Phase des Skills erst beginnt.

„Zum Design und der Entwicklung von Skills gibt es eine Menge Material. Die Tipps werden weniger, wenn es um die Instandhaltung nach der Veröffentlichung eines Skills geht. Dabei ist dies die Phase, in der sich ein Skill am längsten befindet“, erklärt Ralf Eggert, Geschäftsführender Gesellschafter von der auf Alexa Skills spezialisierten Agentur Travello und Alexa Champion. In unserem Blogbeitrag teilt er einige Tipps.

Der Skill ist nie vollständig fertig

Oft wird laut Ralf die Zeit und das Budget für die Skill-Pflege in der Projektplanung nicht berücksichtigt und dem Kunden nicht angeboten – das kann schnell unangenehme Folgen haben: es können zum Beispiel Fehlermeldungen auftreten, die die Nutzung einschränken. Auch veraltete Inhalte machen einen schlechten Eindruck. Vernachlässigte Skills bieten den Kunden ein schlechtes Erlebnis, die den Skill dann nicht erneut nutzen.

„Das Problem gab es schon vor 20 Jahren bei Websites oder vor zehn Jahren bei Smartphone-Apps. Der Kunde möchte eine Website oder App, die wurde gebaut und damit war die Sache erledigt. Tatsächlich funktioniert das aber nicht so. Gute Produkte müssen gewartet werden, das ist bei Alexa Skills nicht anders“, erklärt Eggert.

Sieben Phasen der Skill-Entwicklung

Ralf entwickelt seit drei Jahren Alexa Skills in Deutschland und hat dabei viel Pionierarbeit geleistet. Die Weiterentwicklung seines ersten Skills „Empfangsdame“ ist ständig in Arbeit. Seine Agentur Travello, die seit drei Jahren als Skill-Spezialisten arbeiten, teilen die Entwicklung eines Skills in die folgenden sieben Phasen ein:

1) Kick-off: Die Startphase, die eigentlich noch keine Phase ist, sondern der Startpunkt des Projekts: Der Kunde und das Entwicklerteam entscheiden einen Skill zu entwickeln.

2) Prototyping: Die Entwickler sammeln Ideen und gestalten damit einen Prototyp.

3) Konzeption: Die Ideen werden ausgearbeitet. Das Team überlegt, was es alles braucht, zum Beispiel welche Daten und Schnittstellen.

4) Design: Hier geht es darum, die Ideen in das klassische Voice-Design zu übersetzen.

5) Implementierung: Jetzt startet die Entwicklung des Skills. Viele denken dies ist die größte Phase, tatsächlich ist es aus Erfahrung von Travello meist eher ein Drittel der Zeit, die diese Phase beansprucht.

6) Testen: Das Team testet den Skill auf verschiedenen Geräten. Dabei kommen oft Schwachpunkte oder Probleme zum Vorschein, an die zuvor niemand gedacht hat.

7) Maintenance: Hier geht es darum, den Skill ständig inhaltlich und technisch auf dem aktuellen Stand zu halten. Der Aufwand der Maintenance-Phase wird gerne deutlich unterschätzt, sie ist eigentlich die Hauptphase und nimmt die meiste Zeit in Anspruch.

Updates und Analyse helfen den Skill zu verbessern

Neben der Pflichtübung einen Skill funktionsfähig und aktuell zu halten, geht es auch darum, die Skills zu verbessern, zum Beispiel durch neue Inhalte oder die Implementierung neuer Features. Es lohnt sich, den Skill mit Features auszustatten, die zur Zeit der Entwicklung vielleicht noch gar nicht möglich waren. „Ein Beispiel ist die Alexa Presentation Language (APL). Wir haben kürzlich einen Skill um visuelle Komponenten erweitert. Zum Zeitpunkt der Entwicklung gab es APL noch gar nicht. Das Nutzererlebnis hat sich dadurch erweitert“, so Eggert.

In der letzten Skill-Phase können beispielsweise Analyse-Daten die Entwickler unterstützen. Um die Performance eines Skills zu messen gibt es verschiedene hilfreiche Metriken. „Amazon bietet Analyse-Tools, die dabei helfen herauszufinden was gut läuft und was nicht funktioniert“, erklärt der Entwickler und gibt einen Tipp:

• Wer über Wochen die Metriken erfasst, kann zum Beispiel sehen ob Nutzer wiederkommen, nachdem sie den Skill genutzt haben (Retention). „Aus solchen Zahlen lässt sich herauslesen, ob der Use Case oder die Inhalte spannend genug sind, um wiederzukommen”, so Eggert.
• Die Intent History liefert Einblicke in Anfragen der Nutzer. „Wenn beispielsweise eine Utterance immer wieder gesagt wird, die der Skill nicht verarbeiten kann, kann der Entwickler überlegen, diese in das Voice User Interface aufzunehmen. Man findet hier Dinge, auf die man sonst nie kommen würde. Man kann sich viel vorher überlegen, aber erst in der Maintenance-Phase erhält man Informationen darüber, was wirklich funktioniert und was nicht”, so Eggert.

Zwar ist das Analysieren der Daten und die Pflege des Skills eher Fleißarbeit, diese macht aber am Ende die Qualität aus. “Die Analyse sollte man sich zumindest alle paar Wochen vornehmen, um Nutzern ein besseres Erlebnis anzubieten. Zudem kann diese Arbeit auch jemand übernehmen, der selbst kein Entwickler ist”, empfiehlt Eggert. So können die Kunden der Agentur die Pflege auch einfach selbst übernehmen: “Man braucht zwar etwas technisches Verständnis, aber jeder der es gewohnt ist, einen Report zu erstellen, kann das theoretisch übernehmen”, so Eggert.

Kritische Reviews als Inspiration

Ralf ist ein großer Fan von den Bewertungen im Alexa Skills Store: „Das hört sich vielleicht komisch an, aber ich freue mich auch über ausführliche und begründete schlechte Bewertungen, denn sie sind eine wertvolle Info-Quelle für die Skill-Instandhaltung. Als Entwickler sollte man die Bewertungen regelmäßig checken, beantworten und das gute Feedback umsetzen“, erklärt Eggert.

Den Aufwand für die Pflege der Skills ist noch nicht allen Kunden bewusst. „Ein Projekt wird gestartet und damit beginnt die Instandhaltung. Im Webgeschäft ist das bereits Alltag. Bei den Skills ist das noch nicht so klar, so war es anfangs auch bei den Smartphone Apps. Es wird auch noch etwas Zeit brauchen bis alle Kunden das wissen und verstehen“, resümiert Eggert und sagt: „Natürlich müssen zuerst die Entwickler und Agenturen die Wichtigkeit erkennen und diese im Sinne ihrer Kunden ansprechen. Wir wollen dabei helfen und bieten Webinare und Talks auf Entwickler-Konferenzen zu diesem Thema an.“

Ressourcen:

Alexa Presentation Language

Agentur Travello